lunes, 3 de noviembre de 2008

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD ESPECIALES


El momento de verdad es el único y más poderoso elemento en la ecuación del servicio. La forma como el cliente percibe los acontecimientos y circunstancias que rodean al momento de verdad, es decir el contexto en que ocurre el encuentro de servicio y la forma como la persona que ofrece el momento de verdad maneja la interacción, determina la ganancia o pérdida de credibilidad de un negocio ante los ojos del cliente. La decisión del cliente de comprar y regresar a hacer mas negocios se basa en varios momentos especiales de verdad, los cuales son decisivos en el éxito en el ciclo del servicio, estos son:

Momento de verdad de comprar/no comprar: se presenta en la mente de todo cliente cuando calcula la decisión de comprar o no comprar, en el cual influyen aspectos importantes como exhibición del producto, las habilidades interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad del servicio y otras variables que tienen un impacto sobre el cliente.

Momento de verdad de valor por dinero: El cliente hace una verificación del valor respectivo del producto o servicio, así el producto sea superior al de la competencia, si no pasa la prueba del valor por dinero, el cliente no compra.

Momento de verdad sobre la nueva decisión de compra: volver a un sitio a comprar, momentos que sumándolos dan la posibilidad de que el cliente vuelva.

Momento de verdad de referencia: es aquel que se da por las recomendaciones que dan otras personas.

Momento de verdad de mala noticias: manera en que los trabajadores le dan las malas noticias a los clientes, esto se hace después de darle capacitación a los empleados e implantar estrategias para que la persona que recibe la noticia sienta que fue de manera sutil.

Momentos de verdad perpetuamente: excelente satisfacción sin ningún problema, son los productos que generan confianza.