lunes, 3 de noviembre de 2008

LIBRETA DE CALIFICACIONES


Es la evaluación que el cliente hace de los momentos de verdad en el servicio, siendo una herramienta de gerencia la cual proporciona información sobre el rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo, mediante la calificación de diferentes áreas.

Elementos de la libreta de calificaciones:

Atributos: agrupaciones de momentos de verdad de acuerdo a características que se decida, reúne aspectos tangibles y cuantificables de los negocios.

Cualificación: es la conveniencia relativa e importancia de cada atributo para nuestro cliente.

Puntajes: Son los puntajes que hace el cliente externo sobre los atributos o momentos de verdad que conforman el ciclo del servicio de la compañía. Se debe tener en cuenta que la medición debe ser constante, secuencial y analizada en detalle.

No hay comentarios: