Lo importante de brindar un servicio al cliente bueno, en una empresa no solo es invertir en capacitación para los empleados, mas bien se debe definir un pensamiento estratégico del servicio, cuyo resultado es la promesa básica del servicio, el cual significa convertirse en la inspiración de todos los empleados, todo se compromete a diseñar para cumplirlo y así mismo es necesario medirlo para garantizar su desempeño.
Los servicios aunque no se ven están presentes en casi todas las actividades que realiza el ser humano, ellos son los mayores contribuyentes al bienestar del ser
El servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.
Existen cinco elementos sobre las cuales la empresa debe invertir con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que valla más allá de sus expectativas
1. El Producto: lo que cada una de las empresas vende, sea tangible o intangible es lo que recibe el cliente y del cual califica su calidad, oportunidad y cantidad
2. Los Procedimientos: Hace referencia a lo que la empresa ha definido para la entrega de sus productos, los pagos y todo lo que le permita al cliente comunicarse con la compañía
3. La Instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio, esto influirá en los momentos de verdad del cliente tales como; las vías de acceso, parqueadero, iluminación, ubicación de los productos, entre otras
4. Tecnología Disponible: Se reflejara en la capacidad que tiene el cliente para usar estos recursos; pedidos por Internet.
5. Información: Adecuado y ajustado a las expectativas del cliente; oportunidad en la atención telefónica.
INTRODUCCION A LOS SERVICIOS EN UN MUNDO INNOVADOR Y CAMBIANTE.
Un proceso innovador tradicional es la capacidad de estructurar una idea y traducirla en un producto o servicio que tenga impacto en el mercado. Innovación es el arte de crear algo nuevo, novedoso y original.
COMPONENTES IMPORTANTES
1. Eficiencia operativa y la orientación al mercado: Consiste en invertir el tiempo y enfocar los esfuerzos en cuidar los recursos y tratar de asegurar el buen funcionamiento de una empresa.
2. Diferencia entra creatividad e innovación: La creatividad es la capacidad de generar nuevas ideas y relaciones.
3. Según Gundling: Existen tres tipos de personas necesarias para que un proceso de innovación sea eficaz: Los generadores, los ejecutores y los concretadores.
4. Tres son los obstáculos que pueden interrumpir el éxito de una innovación en el mercado: 1. Los empleados de la empresa, 2. La comunicación con los clientes y 3. La misma sociedad.
5. Características del modelo KANO y las influencias de cada una con la otra.
Este modelo explica como las innovaciones cuando son copiadas o imitadas por la competencias dejan de ser únicas y pasan a ser básicas y esperadas por el cliente. Son las siguientes tres características; 1.Características Básicas, 2. característica de ejecución y 3. Características de encantamiento
6. Preguntas irruptivas. Ejemplos
Son preguntas que estimulan, retan, cuestionan y despiertan el pensamiento y la imaginación, un ejemplo a este es la pregunta
¿Qué pasaría si?
¿Lo encojo?
¿Lo agrando?
7. Modelo mental (supuesto mental)
Es un conjunto de supuestos que explican cómo funciona o como debe funcionar el mundo que nos rodea. Es la forma o estilo de pensamiento de cada persona que justifica su actuación y las decisiones que toma en circunstancias cotidianas o ante problemas complejos.
8. Recomendaciones para manejar los modelos mentales a nivel administrativo.
1. Los modelos mentales son modificables.
2. Los supuestos fundamentales no son ni buenos ni malos.
3. Cada colaborador tiene sus propios modelos mentales que le permiten tomar decisiones de particulares o autónomas.
4. Un modelo mental único conduce a explicar la realidad con una sola óptica.
5. Los modelos mentales múltiples proporcionan muchas perspectivas y mejoran la capacidad de adaptación a circunstancias cambiantes.
6. Las personas cercanas al líder tienen la obligación de cuestionar sus supuestos fundamentales y ayudar a afinarlos.
7. Los grupos humanos generan al interactuar dinámicas y conocimientos que trascienden la visión y la capacidad individual.
8. El objetivo del grupo no es la congruencia sino la diversidad de pensamiento que genere una múltiple gama posibilidades y soluciones.
9. Se debe procurar que cada miembro del equipo logre un equilibrio entre indagación y persuasión. Cuando este equilibrio funciona habrá crecimiento.
10. El verdadero valor de los líderes se debe medir por su aporte al mejoramiento de los modelos mentales de sus colaboradores.
9. Limitantes para la innovación
Algunas razones que limitan el espíritu innovador:
1. La soberbia de pensar que somos los mejores.
2. Mentalidad de pensamiento a corto plazo.
3. Cuidado con los que se creen expertos.
4. El potencial económico siempre será un misterio.
5. La cultura de la empresa.
6. El innovador es al fin de cuentas un ser humano rebelde.
7. El miedo al fracaso.
8. El patético síndrome “no inventado aquí”.
10. Las tres características de los innovadores
1. La Intuición.
2. El coraje.
3. Compromiso con el tiempo.
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