lunes, 3 de noviembre de 2008

MOMENTOS DE VERDAD


Los momentos de verdad son cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Existen momentos de verdad positivos y negativos, así mismo se subclasifican en críticos y/o normales según el caso.

Los momentos críticos de la verdad son los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida desconfianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.

Ciclo del Servicio

Es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el usuario a medida que experimenta el servicio, siendo la suma de los momentos de verdad.

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