AUDITORIA DEL SERVICIO

Herramientas (encuesta, clisa, cliente incógnito, encuesta por correo, observación in situ, entrevistas, grupos de foco etc).

Programa de Auditoria de Servicio, el cual se integra por un conjunto de herramientas que permiten establecer, medir y corregir los estándares de calidad de servicio en cualquier empresa, pues se detectan a tiempo las deficiencias susceptibles de superar, antes de llegar al extremo de perder al cliente.

Las herramientas en que se apoya principalmente la Auditoria de Servicio, son las siguientes:

Entrevistas a profundidad a Clientes y ex-Clientes

Consiste en realizar entrevistas personales a los clientes y ex clientes de la empresa a evaluar, aplicando una guía de conversación diseñada específicamente para cada grupo objetivo, según la cartera proporcionada por nuestro cliente, identificando de esa forma y desde la perspectiva DEL CLIENTE las fortalezas y debilidades de la empresa, así como eventualmente, las de su competencia directa.

Programa de Cliente Secreto (Mistery shopper)

Es una herramienta que nos permitirá medir permanentemente los estándares de calidad de servicio que presta la empresa a evaluar, en sus distintos puntos de atención. Evaluando aspectos específicos como por ejemplo: Cumplimiento de estándares, actitud del colaborador, calidad de la atención y eficiencia en el servicio.

El desarrollo de este programa implica la realización de las siguientes actividades:

1. Visita personalizada a todos los puntos de servicio.
2. Evaluaciones telefónicas a colaboradores en puntos de servicio.
3. Validación, tabulación y administración de la información
4. Generación de reportes.
Es importante mencionar que aunque no se evalúan procesos, el programa comúnmente detecta deficiencias en los mismos, las cuales son trasladadas a la administración con sus respectivas recomendaciones.

Telemercadeo

Consisten en realizar llamadas telefónicas a los clientes, días después de haber utilizado el servicio o comprado el producto. Según la cartera proporcionada por la empresa a evaluar, para identificar desde su perspectiva las fortalezas y debilidades de la empresa, así como las de su competencia directa, obviamente si es que ha tenido experiencia con ésta.

Buzones de sugerencias

Los buzones de sugerencias se ubican estratégicamente en oficinas y puntos de atención, donde el cliente tenga acceso. La operativa de los buzones ofrecida por nuestra empresa, implica una dinámica única diseñada por nosotros, misma que garantiza la utilización del buzón, es decir, dista mucho de ser el tradicional utensilio que permanece en una sala de ventas o atención al cliente y no es utilizado, convirtiéndose mas en un ornamento que en una herramienta útil.