lunes, 3 de noviembre de 2008

MARKETING RELACIONAL


 Conocer, comprender y satisfacer las necesidades del cliente (relación continua y duradera).

 Inicia con la adaptación de B/S y finaliza con la creación de lealtad materializada en una relación duradera.

 Exige brindar capacitación y entrenamiento a los responsables de servicio al cliente de primera línea.

El marketing Relacional esta compuesto por 5 situaciones descritas en los GAP.

POTENCIAL DE GESTIÓN DE LOS GAP

Se asimilan a salas de análisis y estudio donde se analizan variables descubiertas en el proceso de la prestación o entrega del P/S. Son filtros donde se depura y mejora el proceso, con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo que realmente se le va a entregar.

ANALISIS DE LOS GAP

Es la comparación que hace el cliente entre lo que espera y recibe real y físicamente:


 GAP 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que esperan los clientes.

 GAP 2: Diferencia entre las percepciones de los empresarios y las especificaciones de calidad del P/S.

 GAP 3: Diferencia entre las especificaciones del P/S y la prestación o entrega real.

 GAP 4: Diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas por medio de publicidad y promociones.

 GAP 5: Agrupa todos los anteriores y concluye la percepción final del cliente al comparar lo que el esperaba con lo que realmente recibe.

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