DIFERENCIADOR
El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.
Elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves: 1. Que sean valorados por los clientes: se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren. No se ponga a entregar cosas, que pueden ser muy costosas de implementar, pero que el mercado no valora.
2. Que sean inimitables: se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución. .
3. Que sean raros: se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo.
4. Que sea no sustituible: se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar.
Fuentes de información del servicio diferenciador:1. Pregúntele a sus clientes, tenga conversaciones con ellos mas allá de lo comercial, hable sobre sus gustos, sus deseos, sus aspiraciones, sus frustraciones y encontrará elementos que le ayuden el proceso de diferenciarse.
2. Referenciación competitiva, mire permanentemente a sus competidores, allí encontrará información valiosa que le ayudara a definir elementos claves.
3. Una ventaja competitiva, mire al interior de la empresa y determine una ventaja, ya sea un proceso de producción, la distribución, la capacidad de relacionarse, en fin, algo que se pueda hacer definitivamente bien.
4. Su personal de contacto, puede ser clave para saber como relacionarse y que ofrecer a los clientes.
5. Del departamento de servicio o al cliente o en su defecto del área de PQR (peticiones, quejas y reclamos), allí encontrará información clave de la relación que se esta planteando con los clientes o de las sugerencias que estos hagan.
El servicio cosmético 
Consistía en tener una estrategia de servicio, con gente muy querida y con regalitos, se creía que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, pero estos querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.
Lo que la gente quiere es que el personal de atención sea muy amable y que la empresa venda un excelente producto, y con un buen precio, estos tres elementos son suficientes. La clave es hacer más publicidad y más promociones, y mostrar lo que uno tiene.
La cultura del servicio
El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, orque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales.
El servicio al cliente es una manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque, y este enfoque debe estar centrado en el cliente, cliente que tiene hoy unas características bastante claras.
Pasos de la Cultura del servicio:PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE:- Sus clientes, haga un estudio de sus necesidades, expectativas, deseos y frustraciones, pregúntales como le parecen los diferentes aspectos de relación.
- Haga un análisis de información histórica, lo que le permite saber como ha sido la relación en el tiempo, y adicionalmente esto le va a servir para hacer una clasificación de clientes y determinar que se ha hecho, que se ha obtenido y que hay que hacer en el futuro.
- Haga estudios de clientes ocultos, evalúe como es la atención personal, como es la atención telefónica., como es la asesoría, en fin, como es la relación de su empresa con sus clientes.
- Evalúe como son los puntos de contacto, o sea, los puntos de venta, de atención, las oficinas.
- Haga un análisis de competencia y determine que están haciendo y como lo están haciendo, esto le permitirá saber que hacer y por donde enfocarse.
- Haga un estudio sobre el personal y sus competencias, con esto podrá determinar si tiene las personas correctas para el tipo de negocio y de clientes.
- Converse con las personas encargadas de las áreas de informática, para saber como los sistemas apoyan la gestión de relación con los clientes; de procesos, para saber si esta siendo lo suficientemente ágil y eficiente; de personal, para saber si tiene un adecuado proceso de contratación, capacitación y entrenamiento; y comercial, para saber si estamos haciendo las ofertas adecuadas de acuerdo con los requerimientos del mercado y la capacidad de respuesta de la empresa.
- Converse con el personal de contacto y de apoyo en su empresa, para saber como es la operación interna y como es el clima organizacional.
PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIOEste paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa.
Para lograr una promesa de servicio, es necesario contar con toda la información y la participación posible. La información es la que se definió en el paso uno, y la participación se refiere a incluir mediante algún método a la mayor cantidad de personal posible o mediante la escogencia de un grupo representativo para definirla.
PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIOSignificar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo.
Es importante que la empresa defina el significado de las cosas, y para esto se debe definir las ESTRELLAS DEL SERVICIO, que son una manera de determinar el alcance de cada uno de los pilares de la promesa.
Un ejemplo de esto puede ser la atención personalizada:
PASO 4. DIVULGACIÓNUna vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.
Hay que definir un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo el personal de la empresa.
PASO 5. CONTEXTUALIZARLa contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.
Una metodología que puede servir para este proceso es el análisis de todos los momentos de verdad que se tienen con el cliente, para esto se determinan los ciclos de servicio y en cada ciclo de servicio, los momentos de verdad que los componen.
PASO 6. MEDIREn este momento la empresa tiene una relación con los clientes basada en una promesa, o sea una forma de ser de la empresa, ya garantizamos que todas las personas la conocen y saben sus significado, y les enseñamos como se aplican ciertas normas o conductas, ahora lo que sigue es hacer auditoria de servicio.
La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.
Para lo cual se pueden definir índices, tales como los relativos a la infraestructura, relativos a la imagen corporativa, relativos a aspectos comerciales, sobre satisfacción de los productos, sobre los procesos internos, relativos a la postventa, sobre el recurso humano, etc.
PASO 7. REALIMENTACIÓN Este paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal.
Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento.
