CONCEPTOS BASICOS DE MERCADOTECNIA

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos.


1. El servicio al cliente contiene siete características que lo diferencian de los otros productos:

1. El servicio al cliente es un intangible: es básicamente perceptivo
2. Es perecedero: Se produce y se consume instantáneamente.
3. Es continuo: quien produce el servicio es al mismo tiempo el proveedor del este.
4. Es integral: La producción del servicio es responsabilidad de todos los miembros de la organización.
5. La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes
6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción de las necesidades del cliente, es siempre cubrir con lo que requiere, espera este
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad de los clientes.

2. Elementos de una empresa orientada al cliente (Tipología)

 Conocer a profundidad sus clientes: Por medio de bases de datos, conocer sus necesidades expectativas y manejar sus perfiles

 Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente: Con auditoria constante sobre las necesidades y niveles de satisfacción

 Tiene una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes. Utilizan estrategias para la prestación de un buen servicio, y a todos los colaboradores de la empresa le crean la cultura de estas.

 Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción. Invierten en estudios constantemente para medir y comprobar la satisfacción del cliente.

 Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes. De acuerdo a los resultados

 Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos.

 Diseñan estrategias de mercado interno y venta interna que generan la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia.

3. Significado de términos para tener en cuenta

1. EVANGELIZAR A LA ALTA GERENCIA: La alta dirección de la empresa debe estar comprometida con las estrategias y la filosofía de la gestión con los clientes, ellos deben liderar.

2. CONOCER LA COMPETENCIA: Una estrategia del servicio requiere del conocimiento de las estrategias del servicio la competencia. El departamento de inteligencia comercial deberá ser el responsable de esta acción.

3. EVALUAR EL SERVICIO: Cada empresa antes de diseñar una estrategia del servicio debe evaluar la calidad del servicio que presta.

4. DISEÑAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Cada empresa debe definir su propia estrategia de servicio, establecer su portafolio de servicios ya que esto es lo que lo va a distinguir de los demás.

5. EDUCAR LA ORGANIZACIÓN:
Debe existir una estrategia de divulgación de resultados para todos los niveles de la organización y así mismo de capacitación. Esta divulgación y capacitación ayudara a consolidar la creación de la cultura del servicio.

6. EDUCAR AL CLIENTE EXTERNO: Es necesario educar también al cliente externo acerca de lo que se quiere cuando se le presta el servicio.

7. MONITOREAR EL SERVICIO: Es necesario monitorear y auditar la estrategia del servicio periódicamente. Los resultados permitirán retroalimentar el servicio y realizar ajustes requeridos en forma oportuna.

8. ESTRATEGIA PERMANENTE: El programa de servicio no puede ser diseñado temporalmente, debe constituirse en un programa permanente en una manera de vivir de la organización.