La estrategia: contiene dos enfoques; cultura del servicio y cumplir la promesa básica (todo lo prometido cumplirlo), diferencia la compañía, los productos y los clientes. La estrategia define valor agregado y competitividad.
Gente: son todos los ejecutivos, aspectos educativos, valores compartidos sobre el servicio. Son los protagonistas de los momentos de verdad.
Sistemas: son los Mecanismos físicos y procedimentales que tiene la empresa para satisfacer al cliente, estos son:
• Sistema gerencial, comprende el área gerencial, allí se deciden las estrategias del servicio a trabajar en la organización.
• Sistema de reglas y regulaciones: manuales de los empleados, normas de atención.
• Sistema técnico: (herramientas de servicio, equipos médicos, computadores, software, insumos)
• Sistema social: trabajo en equipo y su relación externa, sistema humano, conocimiento.
Cliente: es la razón de ser de las empresas, son los que cuentan la experiencia del servicio.
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